电子商务环境下服务质量对企业声誉影响的研究
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Ａ ｎＳ ｔｕ ｄ ｙｏ ｎ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅＱ ｕ ａ ｌｉｔｙ’ Ｓ Ｉｍ ｐ ａ ｃ ｔｔｏＣ ｏ ｒ ｐ ｏ ｒ ａ ｔｅＲ ｅｐ ｕ ｔａ ｔｉｏ ｎＵ ｎ ｄ ｅ ｒＥ ． Ｃ ｏ ｍ ｍ ｅ ｒ ｃ ｅ Ｃ ｏ ｎ ｄ ｉｔｉｏ ｎｂ ｙＹ Ａ Ｎ ＧＹ ｏ ｎ ｇＡ ｔｈ ｅｓｉｓ ｓｕ ｂ ｍ ｉｔｔｅ ｄｉｎｐ ａ ｒｔｉａ ｌｓａ ｔｉｓｆ ａ ｃｔｉｏ ｎ ｏ ｆｔｈ ｅＲ ｅ ｑ ｕ ｉｒ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｓｆ ｏ ｒ ｔｈ ｅｄ ｅ ｇ ｒ ｅ ｅｏ ｆＭ ａ ｓｔｅｒｏ ｆＭ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｌｎＢ ｕ ｓｉｎ ｅ ｓｓＭ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｉｎＣ ｅｎ ｔｒ ａ ｌ Ｓ ｏ ｕ ｔｈＵ ｎ ｉｖ ｅｒ ｓｉｔｙｏ ｆＦ ｏ ｒ ｅｓｔｒ ｙａ ｎ ｄＴ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌｏ ｇ ｙ４ ９ ８Ｓ ｈ ａ ｏ ｓｈ ａ ｎＳ ｏ ｕ ｔｈＲ ｏ ａ ｄ ， Ｔ ｉａ ｎ ｘ ｉｎ Ｄ ｉｓｔｒｉｃｔＣ ｈ ａ ｎ ｇ ｓｈ ａＨ ｕ ｎ ａ ｎ４１０ ０ ０ ４ ， Ｅ Ｒ ． Ｃ Ｈ ＩＮ ＡＳ ｕ ｐ ｅｒ ｖ ｉｓｏ ｒＡ ｓｓｏ ｃｉａ ｔｅＰ ｒ ｏ ｆ ｅｓｓｏ ｒＧ Ｕ ＯＬ ｉｎ ｇ ｂ ｉｎ ｇＭ ａ ｙ ＇２０ １１中南林业科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明： 所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。 除了文中特别加以标注引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品， 也不包含为获得中南林业科技大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式表明。 本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： １毛垦、／Ｖ山１１年厶月（ ＇日中南林业科技大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、 使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件或电子版，允许论文被查阅或借阅。 本人授权中南林业科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：ｌ、保密口， 在年解密后适用本授权书。２、不保密口。（ 请您在以上相应方框打“４ ” ）作者签名： １匆复油、 Ｆ导师签名： 旁澎ｐ ＼１年ｂ月厶日Ｌ 月ｌ， 日。 、摘要电子商务作为一种有效的商业运作模式近年来得到了迅猛发展； 但是， 目前电子商务服务质量水平整体较低， 已经成为制约我国电子商务发展的瓶颈之一； 同时， 有研究表明， 在不确定性的电子商务环境下， 企业声誉对网络购买行为的发生和完成有显著的影响作用。 在电子商务环境下， 消费者感知到的服务质量显然也会影响其对在线企业的评价和认知， 而消费者这种评价和认知， 正是企业声誉的来源和组成成分。 本研究初步探索了电子商务环境下服务质量对企业声誉的影响关系。在对前人的研究内容进行分类和归纳的基础上， 根据实际需要， 对企业声誉的定义进行了重新界定， 认为企业声誉本质上是一种情感因子和理性认知因子组成的态度结构， 其评价的主体是企业的各类里相关者群体： 并对企业声誉及电子商务服务质量的测量指标体系进行了选择和筛选。 其中， 企业声誉的测量采用刘靓（ ２０ ０ ５）建立的指标体系； 电子商务服务质量的测量指标体系则是以传统环境下两大经典服务质量测量模型Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ 、 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｐ Ｅ Ｒ Ｆ 、 网络消费行为的特点及电子商务服务质量测量的有关成果为基础建立的， 新的指标体系含有６个指标： 易用性、 安全性、 可靠性、 反应性、 客户关怀、 客户信任。 据此， 构建理论模型、 提出原假设、 设计测量量表和调查问卷， 收集样本数据。 实证分析通过Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ 和Ｌ ｉｓｒｅｌ软件， 采用结构方程模型研究电子商务服务质量构成要素对企业声誉的影响机制。 通过对理论模型与原假设的分析结果进行总结发现， 改善电子商务的服务质量可以提升企业声誉。 其中， 易用性、 可靠性、 反应性、 安全性、 客户关怀和客户信任对情感因子具有显著的正向影响关系； 可靠性、 安全性、 客户信任对认知因子有显著的正向影响关系， 而易用性、 反应性、 客户关怀对认知因子的影响关系不显著。 并且分析了结论的可能原因和实际意义及展望。关键词： 企业声誉电子商务服务质量影响机制结构方程Ａ Ｂ Ｓ Ｔ Ｒ Ａ Ｃ ＴＡ ｓ ａ ｌｌ ｅｆ ｆ ｅｃｔｉｖ ｅ ｂ ｕ ｓｉｎ ｅｓｓ ｍ ｏ ｄ ｅ ｌ， Ｅ － ｃ ｏ ｍ ｍ ｅ ｒ ｃ ｅ ｈ ａ ｓ ｂ ｅ ｅ ｎ ａ ｃｈ ｉｅｖ ｅｄｒａ ｐ ｉｄ ｄ ｅ ｖ ｅ 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１９３． ２． １传统服务质量的测量…………………………………………………………１９３． ２． ２电子商务服务质量测量要素的选择…………………………………………． ２０３． ３理论模型构建及原假设………………………………………………………………． ２２３． ４ 电子商务服务质量调查量表……………………………………………………………２４３． ５企业声誉测量量表………………………………………………………………………． ２５３． ６问卷的前测………………………………………………………………………………． ． ２５３． ７ 问卷发放…………………………………………………………………………………． ． ２６４问卷数据分析………………………………………………………． ． ． …………………． ２７ｌＩｌ４ ． １基本资料表……………………………………………………………………………２７４． ２信度分析………………………………………………………………………………． ． ２７４ ． ３效度分析………………………………………………………………………………２８４． ３． １探索性因子分析…………………………………………………………………２８４ ． ３． ２验证性因子分析………………………………………………………………３ｌ４． ４， Ｊ、 结……………………………………………………………………………………………………………． ． ３６５原假设检验……………………………………………………………………………３８５． １拟合度…………………………………………………………………………………３８５． ２相关分析……………………………………………………………………………． ． ３９５． ３结构方程模型检测…………………………………………………………………． ． ４ ０５． ４ 模型修正………………………………………………………………………………４ ２５． ４ ． １Ｍ ｌ的全模型分析………………………………………………………………４ ２５． ４ ． ２Ｍ ｌ的结构方程分析…………………………………………………………。 ４ ３５． ５小结……………………………………………………………………………………………………………． ． ｚＭ６总结与展望……………………………………………………………………………． ４６６． １结论……………………………………………………………………………………………………………． ． ４６６． ２创新之处……………………………………………………………………………． ． ４ ６６． ２． １企业声誉定义的重新界定……………………………………………………． ４６６． ２． ２丰富企业声誉影响因素的研究………………………………………………４ ７６． ２． ３电子商务服务质量测量量表的建立………………………………………． ． ４７６． ３研究的不足…………………………………………………………………………． ． ４ ７６． ３． １研究结果的普适性……………………………………………………………． ４７６． ３． ２企业声誉量表的非针对性……………………………………………………。 ４８６． ３． ３电子商务服务质量量表的合理性……………………………………………４ ８６． ４ 研究展望………………………………………………………………………………４ ８６． ４． １不同类型企业的研究……………………………………………………………４８６． ４． ２企业声誉量表的研究……………………………………………………………． ４９６． ４． ３电子商务服务质量量表的改进………………………………………………。 ４９参考文献…………………………………………………………………………………． ． ５０攻读学位期间的主要学术成果…………………………………………………５６调查问卷…………………………………………………………………………………………． ． ５７致谢……………………………………………………………………………………………………………………６０ＩＶ硕． １： 学位论文电了商务环境下服务质量对企业声誉影响的研究１绪论１． １选题背景进入２１世纪， 电子商务作为企业一种有效的商业运作模式， 在我国得到迅猛发展。 到２００９ 年底， 我国的网民数量已经达到惊人的３． ８４ 亿【Ｉ】 。 据统计， 到２０ ０ ９ 年我国的网商数量已经突破６３０ ０ 万家， 说明互联网已经成为企业和企业、企业和消费者之间不可或缺的联系工具。 电子商务活动对企业的生产经营活动已经产生了重大影响【２Ｊ。市场竞争日趋激烈， 企业声场经营环境越来越复杂， 怎样有效识别电子商务环境下的机会和挑战， 怎样调整企业经营发展策略， 从而将企业现有的人力物力财力投入到自身的强势领域， 最终形成相对优势， 已经成为学术界及企业界共同关注的问题。 有研究结果表明： 随着竞争方式的多样化和消费者的理性化， 消费者的关注度已经不再集中于价格因素， 非价格因素等方面的无形竞争优势逐渐成为消费者关注的重点， 而网络环境下企业向市场和消费者提供的服务正是可以形成新的竞争优势的突破点。 在线顾客基于某个网络企业比其他企业提供更好服务的感知是使顾客回头的重要原因， 因为任何有形的市场优势都会被竞争对手模仿， 而只有无形的市场优势一服务， 却很难被竞争对手真正模仿。中国互联网络信息中心的报告结果也显示出， 网站信息难于查找、 在线服务人员响应速度迟钝、 售后服务质量差、 按时交付率低等问题已经成为网络消费者交易购买行为完成的重大障碍， 电子商务环境下服务水平地下无疑已经对企业的生存发展造成了不可忽视的负面影响。 因此，为了保持现有消费者和吸引新的消费者电子商务环境中电子服务质量评价模型研究， 调查消费者对网络服务质量的评价是非常重要的。企业声誉作为一种对企业生存发展至关重要的无形资产， 在创造行业进入壁垒， 培养顾客忠诚， 以及加强竞争优势方面的重要作用越来越受到重视。 有效开发和管理企业声誉这种无形资产能使公司来驱动市场， 而不是被市场驱动１３】 。 在消费者网络购物时， 企业声誉的作用就更加明显。 有研究结果表明， 网络环境下， 良好的企业声誉对消费者交易行为的发生和完成有显著的促进作用【４ １。 尤其在不确定性的网络环境下， 消费者因为顾虑自身交易过程及个人敏感信息的安全性等问题， 从而不会进行网络交易。 但是，如果电子商务型企业在市场和行业中已经建立起良好的声誉， 那么消费者的网硕． Ｉｊ学位论文电了商务环境下服务质量对企业声誉影响的研究上交易行为就可能更容易完成【５１【６１。既然企业声誉对消费者网络购买行为的影响如此显著， 那么研究网络消费者进行网上购买时感知到的企业声誉影响因素就是非常必要的。 在传统环境下，已经有很多研究者通过理论研究和实证分析证明， 服务质量与企业声誉之间存在某种影响机制： 同样， 电子商务环境下， 服务质量的高低也会影响网络消费... （编辑：天瑞地安资讯网） 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